Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей -центров КЦ к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки. Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса? Прежде всего — улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов. Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период. Способов оптимизации работы -центров несколько, но в данной статье мы рассмотрим вариант их автоматизации. Автоматизация — понятие достаточно широкое, охватывающее несколько аспектов: Одно из самых универсальных средств автоматизации КЦ — это внедрение системы самообслуживания или, как ее принято называть, -системы.

Схема бизнес-процесса техподдержки в Битрикс24

Скачать Часть 6 Библиографическое описание: Владивосток В статье проанализированы проблемы подбора персонала в телекоммуникационную организацию. Обобщены типичные стереотипы о работе оператором -центра и выявлены негласные правила, негативно влияющие на закрытие вакансий. Предложены рекомендации по совершенствованию системы подбора с помощью компетентностного подхода и добровольной сертификации профессиональных квалификаций.

система управления бизнес-процессами, включая дерево процессов, реестр Проектирование БП Call-центра (холодные звонки корпоративным клиентам). разработка и описание ключевого бизнес-процесса.

Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего центра информационной поддержки. Есть множество простых способов улучшения качества работы вашего -центра, способствующих формированию позитивного имиджа вашей компании и удовлетворенности клиентов.

Рассмотрим 7 основных способов оптимизации бизнес-процессов колл-центра: Предоставляйте информацию через Ключевое преимущество состоит в предоставлении возможности потребителям самим найти ответы на свои вопросы. В результате операторы службы поддержки могут освободить время для решения действительно сложных клиентских задач. Благодаря потребители смогут получить ответы на такие вопросы как: Наличие предварительно записанных ответов на типичные вопросы покупателей снижает количество звонков в колл-центр и в результате повышает продуктивность его сотрудников.

При оценке доступности сервисов самообслуживания применяются такие показатели, как доля обращений, обработанных в режиме самообслуживания , и доля обращений, потерянных при обработке , когда клиент покинул голосовое меню без достижения какой-либо цели. Качество контактов с клиентами При оценке качества состоявшихся контактов с клиентами желательно использовать следующие метрики.

При оценке качества контактов в исходящих кампаниях можно применять те же показатели, что и во входящих кампаниях, за исключением показателя . Производительность Оценка производительности контактного центра обычно производится по следующим критериям.

Финальным этапом работы стал подбор подходящей информационной системы автоматизации бизнес-процессов call-центра.

Хотя они, без сомнения, сильно повлияли на развитие ЦОВ, теперь эти модели больше не могут подстроиться под сложность современных ЦОВ и служить адекватным отражением процессов их функционирования. Для точного описания реально действующих центров и улучшения их эффективности требуются более детальные и глубокие подходы Это соотношение можно объяснить в первую очередь тем, что отечественные предприятия мало информированы о выгодах и преимуществах такого сотрудничества Контакт-центры переезжают в теплые края Опасным для Индии конкурентом в сфере предоставления аутсорсинговых услуг является ЮАР Под этим термином подразумевается способность центрального процессора или группы территориально распределенных процессоров системы коммутировать различные виды информационных потоков.

И хотя панацеи от всех бед не существует, отдельные решения и технологии оказываются весьма эффективными, создавая значительные конкурентные преимущества. Так, внедрение коммуникационных технологий, в том числе и -центров, при умелом их использовании в бизнес-процессах уже создало для ряда отечественных компаний новые рыночные ниши, которые успешно разрабатываются.

Основная причина кроется в недостаточно просчитанной себестоимости работы центра: Интересно, что у издательского холдинга уже есть свой -центр, однако укрупнение издательского бизнеса заставляет поддерживать должным образом и телекоммуникационную инфраструктуру. -центры в массовом представлении становятся связанными с долгими периодами ожидания ответа на телефонный звонок, и жалоб становится все больше и больше.

Для этого используется множество технических и маркетинговых приемов, которые можно условно объединить под общим названием - центр по приему и обработке звонков клиентов. Главная его цель - чтобы звонящий хотел звонить сюда еще и еще. Специалисты называют разные даты, разброс которых может колебаться в пределах нескольких лет.

Описание -проекта в -центре

Однако оно может как улучшить, так и испортить имидж торговой марки или отношения с клиентом. Своевременный контакт клиента и оператора в режиме реального времени крайне важен для формирования положительного опыта общения с компанией. Если это общение будет организовано правильно, клиент останется доволен, бизнес-операции станут более эффективными, а заказчики из высокодоходного сегмента будут обслуживаться в соответствии с установленными бизнес-правилами.

Именно поэтому успешные компании сегодня невозможно представить без эффективной системы взаимодействия с клиентами. По данным исследований : В России, судя по опубликованной информации, прослеживается аналогичная тенденция цифры, разумеется, несколько отличаются.

Вакансия Аудитор колл-центров. Зарплата: Показать описание вакансии Бизнес-тренер / тренер по продажам Реинжиниринг бизнес процессов.

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами.

Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем. Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. От производительности и качества работы -центра напрямую зависит количество привлеченнных клиентов и прибыль компании, поэтому важно организовать работу операторов -центра так, чтобы с одной стороны число принятых звонков было максимальным, потерянных вызовов минимальным, и с другой стороны компания не несла лишние издержки из-за простоя персонала.

Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании.

Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Провести ее помогает регулярно обновляемая база ошибок и лучших практик. Вы обучили сотрудников и убедились, что они готовы к приему звонков. В ходе мониторинга процесса путем наблюдения или прослушивания вы выявили, что у сотрудников возникают сложности с отработкой тех или иных рекламаций клиентов.

Если открыть такси диспетчерскую на базе call центра, на этих статьях можно Основываясь на описание бизнес-процессов, организовать свою.

Компоненты служебных сценариев Раздел доступен пользователям, имеющим соответствующие права. -центр — это отдельный режим работы сотрудников. После входа сотруднику открывается доступ к разрешенным модулям, а также сотрудник становится активным оператором -центра. Тем не менее, он остается доступен для других пользователей АТС по назначенным на него номерам и сервисам.

В любой момент оператор, находящийся в -центре может перевести себя в состояние перерыва в меню системного трея или в строке состояния главного окна клиентского приложения. В дополнительном окне необходимо указать причину перерыва, которая в совокупности с другими параметрами попадет в базу данных и будет доступна для анализа супервизором. Помимо регламентных перерывов, причину и цель которых оператор определяет самостоятельно, доступен также список предустановленных администратором перерывов.

Настройка их производится в модуле Администрирование. Если оператор выставляет состояние перерыва в момент звонка, то система после его завершения автоматически выставляет статус перерыва. В этом состоянии входящие звонки на оператора не проходят, однако он может совершать исходящие звонки. Для выхода из состояния перерыва необходимо выставить статус готовности или покинуть -центр.

При входе в режим -центра пользователь расходует лицензию. Одновременно работать в -центре может только лицензированное ключом защиты количество пользователей.

Организация -центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Профессиональный -центр для - Сервер телефонии является идеальным инструментом для построения масштабируемого -центра без необходимости лицензирования по количеству операторских мест. При поступлении звонка автоматически открывается страница со сценарием разговора или карточка клиента из любой -системы с -интерфейсом. Контроль качества работы Авторизация операторов предоставляет возможность однозначно идентифицировать сотрудника, принявшего или пропустившего звонок.

Запись переговоров ведется с учетом персональных данных, что позволяет избежать конфликтных ситуаций при работе с клиентами.

Внедренная в call-центре система самообслуживания (IVR) – это качество обслуживания и оптимизировать бизнес-процессы.

Наши люди в булочнку на такси ездят! Бизнес-такси Наше такси всегда готово вас подвездти! Такси, что такое такси. Это быстро, удобно, комфортно. Это вовремя и без опозданий. Жизненные реалии заставляют нас, все чаще прибегать к этому виду передвижения.

Колл-центр

Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда! Практически мы все в повседневной жизни стремимся покупать товары все более лучшего качества. Прибыль обычно инвестируется в развитие предприятия, оно становится все больше и переживает конкурентов!

выбор должен анализироваться с позиции бизнеспроцессов. Важно с менеджера (совершенство функционирования), менеджера колл-центра.

Дополнительные материалы и научный подход Моделирование бизнес-процессов Нет ничего необычного в том, что маленькие дети сидят в песочнице и играют в машинки. Также понятно всем, что для них это занятие носит довольно серьезный характер. Еще Нильс Бор говорил: И их игра носит также вполне серьезный характер, только в отличие от детей необходимость такой игры продиктована не нехваткой жизненного опыта и недостаточным возрастом, а вполне практическими условиями преимущественно экономического характера.

Как одни, так и вторые занимаются моделированием некой реальной или воображаемо реальной действительности, то есть заменяют максимально насколько возможно одну действительность иной, только в урезанном, усеченном виде. Процесс подмены одного другим и именуется моделированием. Можно выделить принципиально два подхода среди всевозможных замен. Первый — замена наиболее близким и понятным всем и каждому, человекоподобным, по крайней мере, говорящим существом.

И в результате такого процесса моделирования физики говорят о поведении электрона, странности кварков, характере движения и т. Но у такого вида моделей есть существенные недостатки впрочем, как и у любого человека — многозначность и высокая неопределенность при функционировании. А не следует забывать, что основное предназначение модели — подсказка в исследовании замененной ею реальности и при многозначности подсказок вероятность ошибочного прогноза значительно увеличивается.

В этом случае одна реальность заменяется другой, уже известной и описанной. Чаще явлением физической природы, будь то какой-либо процесс, устройство, механизм или что-либо еще. Главное в построенной модели — возможность и простота, хоть и относительная наблюдения и фиксации его результатов.

Тренинг"Бизнес-процессы"

Срок действия первой версии спецификации составляет два месяца. Ниже приводится несколько примеров структуры спецификаций [14]. Структура спецификации для готового продукта Таблица 1. Существует два способа контроля:

Поддержка Исполнение Обеспечение Биллинг операционных процессов процессов Отраслевая биллинговая система, СRМ, call-центр | | | | | СRМ.

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент , телефон телефонную трубку или гарнитуру , присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям , возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте. Все звонки, как правило, делят на исходящие англ. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: Кроме операторов в колл-центре работают управленцы руководители и контролёры , технический персонал, специалисты по обучению.

Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов [2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников [3]. Нередко в -центрах все разговоры с операторами записываются для дальнейшнего анализа и контроля, о чём чаще всего предупреждают заранее. Также колл-центрам может быть вменена функция взаимодействия с подрядчиками, поставщиками.

Государственные, политические и общественные организации используют колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников. Огромный зал колл-центра в Лейкленде Флорида Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания , математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания , можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахождения оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций , позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации.

Формирование требований к информационной системе управления -центром

для колл-центра переводится как управление взаимоотношениями с клиентом и представляет собой известную всем систему автоматизации бизнес-процессов. Без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить эффективную организацию деятельности колл-центра. для колл-центра позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, что, в конечном счете, обеспечивает положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.

Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов, позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом.

Програмное обеспечение для Call-центра от Terrasoft. Комплекс действий позволяет улучшить бизнес процессы call центра, сделать их более.

Полноценная виртуальная АТС с множеством функций и интеграцией с Для контакт-центров Автоматизация бизнес-процессов, исходящие и входящие кампании, статусы Готовые решения Платформа для интернет-магазинов, агентств недвижимости, ритейла Для малого бизнеса - это многфункциональная система, решающая даже самые сложные задачи. Используйте все преимущества облачных решений одновременно с широкими возможностями программной телефонной платформы. Подключите полноценную АТС за несколько часов. гибко масштабируется и растет одновременно с вашим бизнесом.

Ваша АТС может быть расположена у вас в офисе или в нашем облаке. Сообщаете как должна работать ваша коммуникационная система и мы настроим ее. Вы просто пользуетесь, а обслуживание выполняется специалистами . Для контакт-центров — это не только офисная АТС, но и полноценный виртуальный -центр операторского уровня для приема и обработки входящих и исходящих вызовов.

Хорошо проработанные алгоритмы управления, продуманный интерфейс и расширенный модуль статистики позволят максимально эффективно распределять входящие и исходящие звонки и управлять очередями. Гибкое разграничение прав супервайзеров и операторов, запись разговоров, веб-интерфейс и панель онлайн-мониторинга в едином веб-интерфейсе.

Ни один клиент не отказал ни одному продажнику или Работа с возражениями - Борис Жалило